MOT 課程的導入與誕生

今天來說故事： MOT 課程在大中國導入誕生：

追溯到 1996-2001 年間，在 IBM 擔任台灣區知識智能管理加上菁英新生培訓負責人時，恭逢該公司改革浪潮，加大力度投資大中華事業群。

當時的公司真是人才濟濟、菁英輩出、高級長官英明神武、同事協作單純實效，加上是服務體系出身讓我在當時興起的 HRD 工作得以順利推展 ( 原先我所接手的技能管理工作，許多好手先輩都鎩羽而歸、歸去來兮離開公司 ) ，也感謝有位當責信任的天秤座秘書 Claire Wang 為我分勞許多、許多、許多 ( 感激萬分得講三次 ) 。

1998 年， IBM CRM 改革團隊推出一套課程在全球試行推廣，這課程叫做 CFA(Conversations for Action) ，意譯是為達成實效行動的溝通模式，台灣分公司在主管圈中舉行課程試辦，上完課後，我心裡澎湃萬千，深覺這課程太棒了，課後就跟老闆鄺懋恭 (Michael Kwang) 先生建議這課程該全員推行。跟台灣 CRM 負責人 Chen Wendy 諮詢全員推行的可行性，發覺導入該課程需要克服許多困難， 100% 牡羊座的我，就毛遂自薦，說讓我來辦。老闆回應我說，你是真的要幹 ?! 你現在身上要負責技能管理 ( 領導級別晉升及專家職能檢定 ) 、知識管理 ( 數位學習與智能經營推行 ) 、菁英新生培訓 (近千位候選人面試安排、及近 260 位新人培訓與篩選，每天 8 點整新進同仁就開始抽籤進行業務簡報 ) 、還有新生結業專案推行，會不會忙不過來 ?! 我的回答是我可以，專案動員需要兩位好手支援關鍵行動 ( 與原廠接洽、導師培訓 ) 。另外，在導入期間需要 3 個工讀生。把專案規畫呈上後。就開始重要關鍵行動：

一、涵蓋範圍： IBM 台灣所有員工、包括約聘人員 (1400 多人 ) 。經費：課程授權費用由 CRM 辦公室接洽處理，工讀生及場地餐飲費用專案申請。場地選用 TICC ，每天可以供應 15 個教室，提供同仁上下午茶點及梅花餐。費用近 400 餘萬新台幣。在跑經費簽呈時，沈安石總經理給予的激勵支持讓我感念至今 ( 另個 MOT 故事 ) 。

二、課程內容及學習導師培訓：考量有中文字幕可以強化吸收能力，因此找了兩位精英新人：游千卉 (Jenny Yu) 女士 ( 現在是微軟大中國高階主管 ) 及 Edward Chang ( 很優秀的好手，可惜沒能多留在台灣發展 ) 先生在上午 0900 交付影帶給他們，下午 1600 兩人交付中文字幕時間軸、文字檔。至今對他們兩位崇拜萬分。然而，當時兩同仁的心境應該是感覺倒楣出這麼累的公差。為學習導師培訓，邀約了 50 位經理位階以上的主管，擔任 MOT 學習導師，由大中華 MDM 專家張綠蓉女士進行學習引導教授，原廠也提供引導講師手冊，讓學習引導不困難，重要的是課前投入準備。在當時，原廠給予迅速即刻的協助，因此，教材內容中文化的進展很快完成。

三、專案導入：幾經面試，找到三位具備熱情當責的工讀生 Sheirly Lin 及 Mavis Lin 兩位女同學以及帥氣聰明的台大薛淳中同學 ( 動物與經濟雙修 ) 。負責每天開場、導師聯繫、學員簽到、回饋收集登錄及分析。每天將當天出席狀況、學員回饋分析歸檔、即通知隔天參加學員進行確認，工作分量不輕，三位同學的正面能量與繁忙的 IBMer 成功溝通聯繫業是這專案成功之處，三位同學也是 MOT 的落實執行者 (practitioners) 。在七、八、九月暑期期間，每天開班 5 到 15 班 ( 課程分兩天，學員上過第一天課程後，一個月在上第二天課程而有近 30 天重疊 ) ，上過課的同仁都覺得這課程很棒。上完課回到工作時，若有同仁沒有傾聽客戶心，大夥就給予提示，有做到客戶滿意時，會心一笑的肯定回饋在組織中共鳴延燒。同儕激勵的確是變革工作中的成功因素。同時，我們要求主管不要逼同仁來上課，而是在課堂結束前用 MOT 的確認來讓學員先確認課程進行得滿意度，於下課後就確定下次的課程時間如有跟工作衝堂，可以再跟 MOT 專線回報改期。也希望學員回到工作上即時應用，邀請其他還沒有到課的同仁盡快參加。

四、成果：總計 1437 位同仁在三個月中超過 130 堂課程，完成兩天次的 MOT 學習， 50 位導師有 38 位如期完成三堂以上課程引導，由於我是每天的遞補者，也完成了近 20 次的學習引導，如果沒有適當準備的導師，我也會遞補上陣 ( 應該得罪了這幾位主管 ) 。專案完成後，沈總經理對於組織微量漸進的變化是開心吃驚的 ( 這我需要進行確認方是 ) 。沈總經理特別邀請導師們敘餐及在餐會中頒發導師證書，對於這次用心的付出表示感謝，讓 MOT 導師感受肯定是難忘的。這位老闆可是在 IBM 中讓我願意全力以赴的主管。 ( 沒收過他的廣告費、虧了 ! 很高興能在他麾下工作過，雖然不是直屬關係 )

五、專案導入之後：回到原先工作岡位，鄺老闆給予在外演講的機會，認識了標竿學院林綉敏女士，陸續在宏碁集團經營工作坊，從介紹 IBM 學習系統及職能體制經營到試辦兩場中高階主管 MOT 工作坊之後，所有學員的回饋讓我們都覺得該再往上推進。於是，我的老闆 Michael 親自上陣，為宏碁集團施先生與他的集團 13 位高階主管進行 MOT 精華版的演示，施先生當下就決定在宏碁集團導入 MOT 課程。導入 MOT 的工作也轉移到 IBM 學習中心，由 Terry Tseng( 曾太以 ) 與沈頌舜先生進一步優化，並與原廠將課程改名為關鍵時刻 (Moments of Truth) ，在 2006 年之前， IBM 大中國獲得 MOT 的代理業務，推廣到企業客戶。當年 IBM 學習中心的主管，破天荒獲得 IBM GOLDEN CYCLE 全球頂尖銷售贏家的獎項。大中華知識管理與學習總監陳岱宗 (John Chen) 先生在 IBM 內部訂定 MOT 為新進同仁必修課程直至 2015 年。

MOT 原廠 Esprit Changeware 也開始在歐洲推廣 MOT 課程， MOT 導入最深入的客戶 Emerson Process Management 在 2003 年之後至今，將運用 MOT 心法訂定為專業人才工作要求核心職能之一， 2019 年將 MOT 名稱改成 THINK CUSTOMER ，以與其他企業應用區隔。

華為為永續經營，任正非主席將轉化狼性文化為雙贏信任的文化做為重點工作，於 2020 年再次導入 MOT 作為員工修習的心法修練。這項專案讓飽受疫情衝擊影響風雨飄搖的中國夥伴如獲甘霖，再次重生。

在台灣，我們將關鍵時刻 (Moments of Truth) 課程作為提升經營價值體驗能耐的開竅課程，結合個人修習所需要的配套，訂定學員學、問、習的落實操練規劃，專業資深的學習導師與應用教練從旁協助學員在心、智、能全方位提升。

後記： 2005 年離開給予我栽培淬鍊20年的 IBM ，也重拾 MOT 心法在企業界進行推廣， 2006-2009 年擔任 Esprit Changeware 華人地區代表協助區域經銷商推廣MOT， 2009 年轉任原廠指定在台獨家MOT代理商，服務所有台灣客戶。 2017 年取得 MOT 課程在台永久經銷、發行、服務、修訂等專屬代理。 2019 年獲知中國競越顧問業取得在中國同樣專屬代理。為維護台灣客戶導入 MOT 的完整合法授權，與競越顧問簽屬一地簽約。兩岸服務的共融合作方案，讓兩岸客戶可以得到完整即時得滿意服務。

在 MOT 初始到導入與推廣，驗證了 MOT心法中正面價值體驗思為所能帶來的成果，感謝在當時得到眾多貴人的協助在關鍵時刻取得關鍵資源的支持，證明天時、地利、人和加上專注投入，才有開花結果的機會，也創造人生不一樣的火花，延續至今。人生剛過一甲子，期待往後還能夠秉持真心正念協助企業落實經營價值體驗心法所帶來的價值，讓更多人們與企業受惠，不被侷限在底層價值鏈圈之中。疫情期間，大家保重，共勉 ! (2022/8/24)